しまむらは、事件発生後、どのような対応を取ったのか。まず、店舗スタッフの安全を最優先し、該当の顧客との直接交渉を避けた。その後、警察に相談し、法的措置も検討したとされる。
しかし、一般消費者から見ると、しまむらの対応は「遅すぎた」という印象を与えた。事件がSNSで拡散されてから、公式声明が出るまでに数日を要した。この間、多くの憶測が飛び交い、企業イメージは大きく傷ついた。
企業の危機管理の教訓
しまむら土下座事件は、企業にとって貴重な教訓を残した。まず、顧客対応のマニュアルを再点検する必要がある。土下座を強要するような顧客に対して、どのように対応すべきか。スタッフの安全を守りつつ、エスカレーションを防ぐ方法を、事前に準備しておくべきだ。
次に、SNS時代の情報拡散のスピードに対応するため、危機管理チームは24時間体制でモニタリングを行う必要がある。しまむらのように、全国に店舗を持つ大手企業であれば、なおさらだ。
