不祥事が発生した際、消費者が最も注視するのは「企業の誠実さ」だ。定型文のような謝罪プレリリースを出すだけでは、現代の消費者は納得しない。何が原因で、誰が責任を持ち、今後どのような再発防止策を講じるのかを、具体的かつ透明性を持って開示することが求められる。
今回の騒動において、吉野家の広報対応には厳しい目が向けられた。事実関係の確認に時間を要したことは理解できるが、その間の「沈黙」が、ネット上での憶測やデマの温床となってしまったことは否めない。迅速さと正確さのトレードオフをどうコントロールするかが、今後の課題となるだろう。
