デジタル環境の劇的な変化に伴い、改正放送法のもとでインターネット配信が従来の「補完業務」から「必須業務」へと位置づけ直された。これに伴い、デジタル配信サービスに関する問い合わせの質と量も一変している。
地上波の同時配信・見逃し配信を提供するNHKプラスのアカウント登録やログインエラーに関する問い合わせは、受信契約情報との照合を伴うため、専用のオンラインサポートページが拡充されている。一方で、過去のアーカイブ作品や名作ドキュメンタリーを有料配信するNHKオンデマンドは、U-NEXTやAmazonプライム・ビデオといった外部プラットフォーム経由の契約も多く、問い合わせ先が窓口によって異なる点に留意したい。
「アプリがテレビ画面で起動しない」「ID連携が弾かれる」といった技術的なトラブルについては、電話窓口よりもWEB上のFAQやチャットサポートの方が、端末環境ごとのトラブルシューティング手順を視覚的に確認できるため解決が早い。
